Panaszkezelés
Ügyfeleink elégedettségének és bizalmának növelése kiemelt fontosságú számunkra, ezért minden visszajelzésnek a közvetített termékekkel, szolgáltatásunkkal, eljárásunkkal, munkatársaink magatartásával, a kiszolgálás módjával, illetve működésünkkel kapcsolatban nagy jelentőséget tulajdonítunk.
Ügyfeleink által jelzett problémák lehetőséget biztosítanak nekünk szolgáltatásunk folyamatos fejlesztésére, hatékonyabbá tételére.
A hatályos jogszabályoknak és felügyeleti ajánlásoknak megfelelően az alábbiakban tájékoztatjuk panasztételi lehetőségéről:
Mi a panasz?
A PFS-Partners tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy a PFS-Partners megbízásából eljáró biztosításközvetítővel szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, bejelentés, amelyben az Ügyfél a társaságunk vagy a biztosításközvetítő eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza, függetlenül attól, hogy a kifogás utóbb jogosnak bizonyul, avagy nem.
Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
Nem tekinthető továbbá panasznak:
- az Ügyfél egyszerű kérése és észrevétele,
- felvilágosítás, tájékoztatás kérése valamely termék feltételeiről, szolgáltatásairól,
- kárbejelentések, szolgáltatási igénybejelentések,
- változásbejelentések, szerződésmódosítási kérelmek,
- szerződések ügyfél részéről történő szabályszerű felmondása,
- fedezetet igazoló dokumentum, kötvény és csekk pótlására irányuló kérelmek,
- a biztosítási szerződés díjrendezettségére, elért hozamra, tőkekimutatásra vonatkozó kérelmek,
- a méltányossági kérelmek.
Hogyan adhatok be panaszt?
Panaszát szóban vagy írásban is benyújthatja Társaságunk felé:
- Szóbeli panasz
személyesen a PFS-Partners székhelyén és nyitvatartási idejében:
- 1061 Budapest, Anker köz 2-4.
- hétfőtől-péntekig 8:00-tól 16:00 óráig
telefonon az alábbi számon:
- +36 1 248-2170
- hétfőtől-péntekig 8:00-tól 16:00-ig, szerdán 8:00-tól 20:00-ig
Amennyiben szóbeli panaszát személyesen, a PFS-Partners székhelyén személyes ügyintézés keretében szeretné előterjeszteni, időpontot foglalhat az info@pfspartners.hu e-mail címen vagy telefonon a +36 1 248-2170 számon. Ez esetben a személyes ügyintézésre való igény jelzésétől számított 5 munkanapon belül biztosítjuk Ügyfeleink számára az ügyfélfogadást székhelyünkön.
- Írásbeli panasz előterjeszthető:
személyesen vagy más által átadott irat útján: 1061 Budapest, Anker köz 2-4.
postai úton: 1061 Budapest, Anker köz 2-4.
elektronikus levélben: info@pfspartners.hu
Panaszának megfogalmazásában és benyújtásában azzal segítjük ügyfeleinket, hogy – amennyiben igényli – a panasz benyújtásához letölthető a Nyomtatvány panasz előterjesztéséhez a PFS-Partners Kft. részére. Az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank által a honlapján (https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/ penzugyi-panasz#mit-tegyunk-ha-penzugyi-panaszunk-van) közzétett – panasz formanyomtatványt is alkalmazhatja.
A PFS-Partners a fent megjelöltektől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.
Milyen adatok szükségesek a panasztételhez?
A gördülékenyebb ügymenet érdekében fontos, hogy tudja, hogy minden esetben szükségünk van az ügyfél
- személyazonosító alapadataira, illetve
- a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (ügyfélszám, szerződésszám).
Van lehetőség meghatalmazott útján panaszt tenni?
Igen, van lehetőség meghatalmazott útján eljárni.
A jogszabályi előírások szerint kizárólag a biztosítási szerződés szerződőjének, biztosítottjának, károsultjának vagy a szolgáltatás jogosultjának van lehetősége közvetlen ügyintézésre. Amennyiben Ön, mint a biztosítás szerződője más személyt kíván megbízni az ügyintézéssel, azt kizárólag írásbeli formában fogadhatjuk el. Meghatalmazáshoz mintát a linkre kattintva talál. Kérjük, az ügyintézéshez szükséges meghatalmazást kitöltve és aláírva küldje vissza postai úton a 1061 Budapest, Anker köz 2-4. címre.
Mikor kapok választ a panaszomra?
A panasz beérkezésétől számítva a jogszabályok szerint 30 nap áll Társaságunk rendelkezésére a panasz kivizsgálására és megválaszolására. Ettől függetlenül mindent megteszünk, hogy panaszát a lehető legrövidebb időn belül megválaszoljuk.
Ügyfeleink bármikor érdeklődhetnek a +36 1 248 2170 számon, vagy az info@pfspartners.hu címen panaszaik folyamatban lévő kivizsgálásának.
Mi történik akkor, ha nem jön meg a válasz határidőre?
Ez esetben Ügyfeleink a következő lépéseket tehetik meg:
Amennyiben fogyasztónak minősül (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy), az alábbiakhoz fordulhat:
- Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 9., levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172., telefon: +36-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu);
- Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén, levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.:777, telefon: +36-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu),
- bíróság,
- Amennyiben panasza az adatvédelmi rendelet (GDPR) alapján adatkezeléssel összefüggő, a hozzáféréshez, helyesbítéshez, korlátozáshoz, adathordozhatósághoz, tiltakozáshoz vagy törléshez való jog adatkezelő általi megtagadásával függ össze, a Nemzeti Adatvédelmi és Információ Szabadság Hatósághoz fordulhat (levelezési címe: 1530 Budapest, Pf.:5., telefon:+36-1-391-1400, e-mail: ugyfelszolgalat@naih.hu).
A fogyasztónak nem minősülő ügyfél ez esetben bírósághoz fordulhat.
Mit tehetek, ha a panaszomat elutasították, és nem értek egyet ezzel?
A panasz elutasítása esetén ugyanazok a lehetőségek állnak rendelkezésére, mint a „Mi történik akkor, ha nem jön meg a válasz határidőre?” pontban.
Milyen adatokat kezel a PFS-Partners a panaszommal kapcsolatban?
A PFS-Partners a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti ügyfeleitől:
- neve,
- szerződésszám, ügyfélszám,
- lakcíme, székhelye levelezési címe,
- egyéb elérhetőség (telefonszám, e-mail cím, telefax szám)
- értesítés módja,
- panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás,
- panasz leírása, oka,
- panaszos igénye,
- a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a társaságunknál nem áll rendelkezésre;
- meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
Ügyfeleink adatait a vonatkozó adatvédelmi rendeletnek (GDPR) megfelelően kezeljük.
Kapcsolódó linkek:
- A PFS-Partners panaszkezelési szabályzata
- Az MNB által készített – pénzügyi panaszokra vonatkozó – Pénzügyi Navigátor Füzetet a linkre kattntva érheti el.
Nyomtatványok
- Nyomtatvány panasz előterjesztéséhez a PFS-Partners Kft. részére
- MNB panaszbejelentő formanyomtatvány
- Meghatalmazás minta
Budapest, 2022.01.14.